マネジメントスクールバナー

第1期のマネジメントスクールもいよいよ最終回となります。
最終回の第5回目は”再発防止のクレーム対応”。

クレームの数は全体として、年々増加傾向にあります。
国民生活センターへのクリーニング関連の苦情件数は、年間1万件に及びます。
個々のお店に寄せられる日々のクレームは、当然、その数十倍となっております。

クレーム増加の要因は、インターネットの普及とそれによる消費者知識の向上です。
各クリーニング店が独自でWebサイトを設置したり、国民生活センターがPIO-NETを設けるなどにより、インターネットを介して消費者がクレームを言うインフラが整備されました。また、消費者自身が予備知識がなくとも、インターネットで簡単に調べることができるため、社会全体のサービス産業に対する知識レベルは向上傾向にあります。それにより、従来ならば見過ごされてきた、あるいは諦められてきたようなクレームも、顕在化するようになりました。
また、携帯電話やメール、SNSの発達により、店舗の悪い評判が広がる速度が何十倍、何千倍にも増しています。
数年前まではイチ消費者と企業が戦うのは、個人である消費者が不利だという理論に基づいて、ここ数年、消費者保護を念頭に置いた政策や法整備がなされてきましたが、いまや立場は逆転し、クレームの多い企業は倒産の憂き目に合うほど、消費者が力を持つ時代となりました。

元よりクレーム産業と言われるクリーニング業界。
その多くは対応方法の改善により、未然に防ぐことができるクレームです。
また、そこには、クレーム相手が納得する再発防止策を立案し、提示することが必要です。

今回のセミナーでは、社内規定やルール作りをご紹介するとともに、お客様との対話方法を実例を交えてレクチャーいたします。

《開催概要》
テーマ:再発防止のクレーム対応
日時:2014年1月16日 13:15-16:30
場所:池袋サンシャインシティ内コンファレンスルーム11